Tout savoir sur Amazon : service client, fonctionnement, livraison et FAQ

Amazon est un célèbre site de vente en ligne, basé à Seatlle, aux États-Unis. Tantôt décrié, tantôt encensé, il fait partie du quotidien de millions de personnes dans le monde.

Un des grands enjeux d'Amazon est de vouloir améliorer le temps de livraison entre le moment de la commande par le client et la livraison de son colis.

Logo Amazon

Amazon, c'est quoi ?

Amazon est le leader du commerce électronique. Son offre de produits est particulièrement large et porte sur tous les domaines : livres, électroménager, bricolage, bijouterie, vêtements, etc.

Amazon diversifie également ses projets et mise sur l'innovation et les services dans tous les domaines : plateforme de ventes de produits artisanaux, Amazon Business pour faciliter la vente pour les entreprises et petits commerçants, plateforme musicale, plateforme de vidéo à la demande, services d'infrastructure informatique web, plateforme MarketPlace, supermarchés sans caisse, etc.

Objet de polémiques fiscales, sociales et éthiques, Amazon poursuit malgré tout sa progression.

colis amazon

La société Amazon

L'histoire d'Amazon

Amazon a été fondée en 1994 par Jeff Bezos, à Seattle, aux États-Unis. Le site est alors une vaste librairie en ligne. Un de ses objectifs est de trouver des moyens de livrer toujours plus vite pour satisfaire les clients. Jeff Bezos expérimente la livraison par drone, puis en taxis, et même dans des casiers dans les universités, en 2014, pour supprimer les frais de livraison.

Que signifie Amazon ?

Le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, voulait que le nom de son entreprise commence par un A afin d'être en tête de tous les classements. En ouvrant un dictionnaire, il est tombé par hasard sur le mot "amazone" qui correspondait bien à son idée d'exotisme et de différence et surtout parce que le fleuve Amazone est considéré comme le plus grand du monde.

En 2015, Amazon ouvre un espace de vente en ligne de produits artisanaux, appelée "Handmade at Amazon".

En 2017, Amazon rejoint les grandes sociétés dépassant les 500 000 milliards de dollars de valeur en bourse. En 2018, Amazon obtient 210 millions de crédit d'impôt en Europe.

Que veut dire le logo Amazon ?

Sur le logo Amazon, apparait une large flèche du A au Z : elle forme un sourire (celui du client satisfait) et matérialise le fait que l'ambition d'Amazon est de tout vendre (de A à Z).

Données chiffrées

Amazon exploite 20 centres de distribution disséminés partout dans le monde, avec une surface totale de 2.4 millions de mètres carrés. L'entreprise emploie plus d'un million de personnes dans le monde. En 2020, pas moins de 400 000 embauches ont eu lieu.

Amazon revendique 300 millions d'utilisateurs, et ce chiffre en fait le premier employeur dans le domaine des nouvelles technologies.

En 2020, Amazon déclare avoir fait 320 milliards de dollars de ventes nettes. Le chiffre d'affaires d'Amazon France est de 7.73 millions d'euros, soit 333 millions d'articles. Amazon est le premier site où les Français dépensent le plus d'argent.

Bon à savoir

22.2 millions de Français, c'est-à-dire 1 français sur 3, a commandé sur Amazon en 2019.

Les services Amazon

La diversité des services Amazon est impressionnante et montre une volonté permanente de renouvellement et d'innovation.

  • Plateforme de vente "marketplace" : vente au détail d'objets référencés dans le catalogue Amazon. Depuis 2003, la plateforme est ouverte aux particuliers et vendeurs spécialisés. En France, une commission est prélevée, ainsi que des frais de gestion et la TVA.
  • Amazon Business : la marketplace pour professionnels
    Depuis 2018 en France, Amazon Business permet aux entreprises non seulement de se fournir facilement, mais aussi de vendre grâce à Amazon. Elles peuvent ainsi profiter d'une visibilité sans précédent grâce aux 300 millions d'utilisateurs d'Amazon.
  • Amazon FBA (Fulfillment by Amazon)
    Il s'agit d'une plateforme de services aux vendeurs via la prise en charge du stockage de produits, de la livraison et du service après-vente.
  • Services informatiques avec AWS
    Amazon déploie ses propres services de stockage en ligne, des serveurs à la demande et des services de paiement avec Amazon Web Services (AWS).
  • Plateforme de vidéo à la demande
    Amazon développe sa propre plateforme depuis 2006, Prime Video.
  • Plateforme musicale Prime Music
  • Lecteur de livres numériques Kindle
    Amazon commercialise son propre lecteur, le Kindle, disponible sur ordinateur et smartphone Apple et Android.
  • Consignes Amazon Lockers
    Présentes dans des centres commerciaux, des consignes permettent d'être livré facilement et à tout moment.
  • Supermarchés sans caisse Amazon Go et Amazon Fresh
    Amazon a développé un concept de supermarchés sans caisse, avec le chariot "Dash Cart" où les produits sont scannés sans passage à une caisse.
Amazon Go

Tout sur la livraison avec Amazon

Conditions de livraison

Lorsque Amazon expédie les produits, des conditions et des tarifs Amazon sont appliqués. Lorsque les produits sont expédiés par des vendeurs de la marketplace, les tarifs leur appartiennent.

Les tarifs mentionnés sur le site Amazon varient donc en fonction du produit, du vendeur, de la zone d'expédition, des dimensions de l'article, etc.

Abonnement Amazon Prime

Il s'agit d'un abonnement annuel ou mensuel permettant d'accéder à des avantages notamment concernant la livraison des produits commandés sur la marketplace d'Amazon. Les abonnés Amazon Prime bénéficient de la livraison gratuite en un jour, l'abonnement gratuit à Prime Vidéo, un accès de 40 heures à Prime Music et bien d'autres services.

Pour Amazon Business, service destiné aux entreprises, il existe l'abonnement Business Prime avec des avantages similaires, dont notamment la livraison gratuite et rapide des produits commandés.

Livraison en France

Les colis sont expédiés en France métropolitaine en 3 à 5 jours ouvrés, de 8 h à 21 h.

Produits

Tarifs de livraison

Livre, sans minimum d'achat

0.01 €

Articles multimédias (musique, DVD, logiciels, jeux vidéo) de moins de 25 €

2.99 €

Autres articles de moins de 25 €

4.99 €

Articles autres que des livres de plus de 25 €

GRATUIT

Articles de plus de 25 € contenant un livre au minimum

0.01 €

Commande dans le cadre d'un abonnement Amazon Prime, sans montant minimum

GRATUIT

Il est possible de commander également :

  • en livraison prioritaire, en 3 jours ouvrés ;
  • en livraison express, en 2 à 5 jours ouvrés ;
  • en livraison le soir même, dans les zones éligibles, 7 jours sur 7, entre 19 h et 22 h ;
  • en livraison planifiée ;
  • en livraison dans la pièce de votre choix pour les articles lourds ;
  • en livraison au pied du domicile.

Livraison à l'international

Une livraison par Amazon est possible dans les pays et les régions du monde éligibles à AmazonGlobal. Les tarifs sont variables.

Suivre un colis expédié par Amazon

Un lien permettant de suivre la livraison est fourni dans le mail de confirmation de la commande ou à partir de l'espace du compte client, dans les détails de la commande à partir de la rubrique "Mes commandes".

Amazon collabore avec des transporteurs. Dans ce cas, le transporteur est précisé dans les détails de votre commande. Il suffit de le contacter en cas de question ou de souci avec la livraison.

Comment programmer une livraison Amazon ?

  • Pour reprogrammer une livraison, il suffit de consulter votre espace personnel sur Amazon, de sélectionner la commande concernée et de modifier le jour de livraison dans les options. Pour les produits vendus sur la marketplace, les options de livraisons dépendent de la société de transport utilisée par le vendeur. Il convient alors de la contacter directement.

Comment suivre un colis Amazon ?

  • Pour savoir où se trouve un colis Amazon, connectez-vous à votre espace personnel, affichez la commande concernée et cliquez sur "Suivre le colis". Lorsqu'il s'agit d'une commande d'un article vendu sur la market place, la livraison est orchestrée par le vendeur en fonction du transporteur auquel il fait appel. Il convient alors de le contacter directement si le vendeur transmet ces informations.

Comment contacter un livreur Amazon ?

  • Pour contacter un livreur Amazon, il faut joindre le transporteur dont les coordonnées sont communiquées en ligne.

Est-ce qu'Amazon livre le samedi ?

  • Amazon livre le samedi à condition de choisir une livraison prioritaire, express ou le soir même et d'être livré dans une zone éligible.

Qui livre les colis Amazon en France ?

Où vont les colis Amazon en cas d'absence ?

  • En cas d'absence et si vous n'avez laissé aucune instruction au livreur (dépôt chez un voisin par exemple), le livreur laisse un avis de passage dans votre boîte aux lettres en indiquant le lieu où vous attend votre colis (bureau de poste, relais colis...).

Le service client Amazon

Un centre d'aide en ligne est accessible pour tous les utilisateurs.

Pour contacter le service client, il faut se connecter à l'espace du compte client et contacter les services d'Amazon en fonction de la demande : sur une commande, un service, etc.

Contacter Amazon par téléphone

Il est possible de contacter Amazon par téléphone, mais ce n'est pas la démarche la plus rapide. Mieux vaut utiliser l'espace client. Il faudra vous munir de toutes les références de la commande concernée.

  • Utiliser le 0 800 84 77 15 depuis la France,
  • ou le +33 1 74 18 10 38 depuis un autre pays

Le service client est joignable du lundi au samedi de 6 h à minuit et le dimanche de 10 h à 19 h.

Contacter Amazon par courrier

Précisez le service auquel vous destinez votre courrier.

AMAZON E.U SARL
5 rue Plaetis
L 2338 Luxembourg

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Coordonnées

avis Amazon

AMAZON FRANCE

67 Boulevard du Général Leclerc

92110 Clichy

France

01 46 17 10 00

www.amazon.fr


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